海報新聞
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海報新聞首席記者 李子驕 張海振 報道
一個外賣訂單，讓濟南外賣騎手孫斌倒賠了不少錢。
去年春節(jié)前，孫斌把一位顧客的外賣放在無監(jiān)控的樓道，不料這份外賣“離奇失蹤”?！懊髅靼凑疹櫩鸵蠓旁谥付ǖ攸c，還打了電話，拍了照片。”面對索賠，孫斌已無力追究是“真丟餐”還是“霸王餐”，只是“再也不想跟對方糾纏”，最后只能“私了”。
孫斌的遭遇并非孤例。在配送行業(yè)，因收餐爭議、溝通沖突、惡意投訴等產(chǎn)生的糾紛時有發(fā)生。近日，美團外賣平臺上線騎手評價與屏蔽用戶的功能。騎手可在訂單結(jié)束后48小時內(nèi)，通過在訂單頁勾選“不再為該顧客送餐”，或在特定模塊里提交聊天記錄等證據(jù)，申請屏蔽存在辱罵、恐嚇等行為的顧客。申請成功后，一年之內(nèi)可不再接收該用戶的訂單。
“屏蔽顧客”功能的上線，為外賣騎手提供了更多選擇空間。對于服務(wù)行業(yè)來說，在推動雙向選擇、促進公平互動的過程中，服務(wù)者與消費者之間的權(quán)益平衡點又在哪里？
濟南外賣騎手孫斌向記者展示“屏蔽顧客”功能。
外賣騎手也可以“屏蔽”顧客了
不久前，浙江紹興的外賣騎手陸師傅被顧客投訴，原因是顧客對餐品擺放位置不滿。“他門口什么也沒有，我只能把餐放在了地上。他就較真，說你把外賣放在地上還讓我怎么吃？”
福建晉江的外賣騎手王師傅也提到，夜間配送時“容易遇到無理取鬧的顧客”?！坝袀€顧客住的地方有門禁，到了之后我得打電話叫他開門，他覺得很煩，說話態(tài)度就不太好?！?/p>
類似的事情，在多家外賣平臺都發(fā)生過，也常常見諸報道。比如2024年5月，湖北黃石的一名外賣騎手接受外賣配送訂單后，因未答應(yīng)顧客代扔垃圾請求而被投訴，甚至遭到了侮辱。然而，讓這位騎手倍感冤枉的是，自己隨后還接到來自外賣平臺的50元罰單。
2021年6月，寧夏銀川一名外賣小哥因未幫顧客扔垃圾遭到差評，不僅被扣了50塊錢，接單量也少了。小哥最終無奈報警求助。
……
“屏蔽顧客”功能上線后，經(jīng)過考慮，陸師傅、王師傅分別選擇“屏蔽”了上述顧客。
實際上，“屏蔽”并非外賣平臺的新功能，但在此前，這項功能一直是單向的——顧客可以屏蔽騎手，但騎手無法屏蔽顧客。以美團外賣平臺為例，顧客如果對某位騎手不滿意，只需從訂單中點擊騎手信息，點擊“不再讓TA為我送餐”按鈕即可。該平臺客服介紹，一位顧客最多可屏蔽10名騎手，屏蔽期限為1年。
美團外賣平臺的“不再讓TA為我送餐”功能。
單向屏蔽對于約束騎手行為、提升服務(wù)質(zhì)量起到了一定作用，但無法兼顧騎手群體的權(quán)益保障問題。
上海市浦東新區(qū)團委此前的一項調(diào)研結(jié)果顯示：約30%的外賣員遭遇過較為頻繁的顧客苛待。與快遞員相比，外賣騎手遭遇顧客苛待的比例更高，遇到惡意差評、不合理訴求等情況更多。
另一方面，美團產(chǎn)品負責(zé)人也曾表示，騎手對“公平感”和“尊重感”的訴求非常強烈。專家建議可適當增加騎手的選擇權(quán)，為個人勞動者提供更多彈性決策空間。
經(jīng)過大量前期調(diào)研，2025年9月，美團率先在福建晉江、浙江紹興等7個城市試點上線新功能：當騎手在配送過程中遭遇辱罵騷擾、索要個人信息、醉酒滋事等不當行為時，可選擇通過上傳錄音、錄像或聊天記錄等憑證，申請屏蔽該用戶，一年內(nèi)騎手將不再接收其訂單。
過去幾個月，該功能的應(yīng)用范圍逐步擴展到全國。
海報新聞記者隨機采訪了身邊和網(wǎng)絡(luò)上的多位外賣平臺用戶，大部分人認為，新功能對普通顧客基本沒有影響。
成都的王女士說：“這個功能挺好的，有些顧客素質(zhì)確實不高。本來就是公平交易，評價和屏蔽也應(yīng)該是雙向的?！?/p>
鄭州市民寇先生表示：“很合理，對那些經(jīng)常惡意差評、無故刁難騎手的顧客是一種約束。屏蔽時最好能同步上傳證據(jù)，有利于平臺判斷?！?/p>
“這是一項值得關(guān)注的平臺管理制度創(chuàng)新，標志著平臺治理從以往側(cè)重消費者權(quán)益的保護，轉(zhuǎn)向同時兼顧消費者和騎手雙方的權(quán)益保護。特別是增強了騎手應(yīng)對部分消費者惡意行為的能力，如惡意差評、辱罵等?！鄙綎|師范大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院副教授魯彥認為，“屏蔽顧客”功能相當于降低了騎手的維權(quán)門檻，極大地維護了騎手的心理狀態(tài)，還能引導(dǎo)部分消費者的行為更加理性，推動各方溝通向更友好的方向發(fā)展。
外賣騎手程傳銀
“感覺受到了尊重”
“好像是上個月吧，我在跑單工具的頁面上突然發(fā)現(xiàn)了這個功能。”孫斌拿出手機，打開自己已完成的訂單詳情頁面。記者發(fā)現(xiàn)，在頁面最上端有一段紅字提示：訂單結(jié)束后，您可屏蔽2天內(nèi)的顧客，屏蔽上限為2人。顧客被屏蔽365天內(nèi)，您不會再接到該顧客的訂單。
孫斌告訴記者，騎手需要提交屏蔽原因。常見的屏蔽原因有：顧客要求騎手捎帶垃圾并威脅投訴、辱罵騷擾或不尊重騎手、索要騎手信息侵犯隱私等等，騎手還可以上傳圖片、視頻等證據(jù)。
“這個功能可以避免雙方發(fā)生更大的沖突。畢竟，干這一行，會遇到各種各樣的人?！睂O斌認為。
不過，孫斌還沒有使用過該功能。濟南的外賣騎手張圣（化名）、程傳銀也還處在“觀望”階段。
“倒不是沒有遇到過難纏的、想要屏蔽的顧客。”孫斌的想法很簡單，他跑外賣3年多，每個月能跑上千單，遇上偶發(fā)情況也正常?！拔覀兙褪亲龇?wù)工作的，光靠屏蔽不是辦法，還是得靈活應(yīng)對?！?/p>
“畢竟是少數(shù)，給差評也能接受?！比肼?年，在程傳銀的印象里，自己遇到的不講理的顧客屈指可數(shù)?！坝幸淮问且驗轭櫩秃茸砭屏瞬唤与娫?，我把送到的訂單又返還給了商家，結(jié)果他態(tài)度不好，罵罵咧咧的。還有一個學(xué)校里的單子，因為我們進不去，顧客又非讓進去，否則就給差評?！?/p>
“我剛?cè)肼殨r，就因為一份訂單差點不想干這一行了。用戶自己發(fā)錯了送餐位置，還罵我，說我連個外賣員都干不明白，當時真的很委屈。后來是站長耐心勸導(dǎo)我，協(xié)助解決了問題。”在張圣看來，新功能就像站長一樣，讓他心里有了底，“起碼心里感覺平衡了，感覺受到了尊重?！?/p>
河南開封一外賣站點負責(zé)人也告訴記者，“偶爾確實會遇到那種很難溝通的顧客，畢竟每個人的溝通能力也不一樣?！薄捌帘晤櫩汀惫δ苌暇€后，他和騎手們至少從心理層面感覺壓力減輕了不少。
總的來說，外賣騎手們一方面很歡迎新功能的上線，但同時，他們對于是否要行使這一權(quán)利還是比較謹慎。
程傳銀的判斷標準是訂單金額?！耙桥龅侥欠N吃‘霸王餐’的，如果訂單金額很大，那我就要屏蔽他了，同時向平臺反饋處理?！?/p>
張圣則比較在意情緒。他表示：“假如遇上行為和說話都特別過分，確實沒辦法溝通的，那我就只能‘拉黑’他了?！?/p>
濟南外賣騎手孫斌向記者展示“屏蔽顧客”功能。
日均8000萬單背后，各方權(quán)益的平衡點在哪？
在引入新機制解決問題的同時，新的矛盾、擔憂也隨之而來。
比如，騎手選擇屏蔽顧客，如果不能提供證據(jù)，平臺如何判斷？騎手屏蔽了某一位顧客，下一個接單騎手是否會遇到與“前任”相似的問題？
“我支持‘屏蔽顧客’的新功能，但要有依據(jù)，平臺要審核一下。”上海的劉女士幾乎每天要點外賣，她提出了自己的擔心，“比如那些無電梯的高樓層訂單，或偏遠地址的訂單，本就容易引發(fā)糾紛，假如騎手直接屏蔽，這類用戶的權(quán)益該如何保障？”
“騎手行使屏蔽權(quán)利的前提，是消費者的行為已明確構(gòu)成侵權(quán)或違規(guī)，這是首要的界定條件。其次，其實現(xiàn)依賴于平臺的規(guī)則設(shè)計?！濒攺┲赋?，應(yīng)建立完備的管理制度框架，推動消費者惡性行為的證據(jù)化、審核流程的程序化，并設(shè)定明確的屏蔽期限，從而將該功能的適用范圍嚴格限定于應(yīng)對消費者的惡性行為。
針對部分用戶與商戶擔心的“功能是否會被濫用”問題，美團在前期試點的基礎(chǔ)上，將原計劃的3個屏蔽名額調(diào)整為2個，并設(shè)置了“完單后可使用”等規(guī)則，以平衡權(quán)益保障與風(fēng)險防范。對于用戶擔心的“踢皮球”問題，美團產(chǎn)品負責(zé)人表示：“即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會自動匹配其他騎手，同時通過多種配送模式、跑單補貼、天氣補貼、難履約點位動態(tài)調(diào)價等方式，確保訂單送達，保障用戶體驗。”
每天數(shù)千萬個外賣訂單，出現(xiàn)投訴、糾紛等問題在所難免。美團產(chǎn)品負責(zé)人表示，平臺已在行業(yè)中首創(chuàng)搭建起騎手、用戶、商家三方相互反饋意見的渠道。一旦出現(xiàn)糾紛，客服、站長、安全團隊會及時介入，在充分研判的基礎(chǔ)上，對于騎手權(quán)益受損的，幫助騎手脫困；對于騎手行為不合理的，向用戶提供緊急調(diào)度、損失賠付、體驗保障等幫助。同時，平臺升級了惡意差評治理模式，在沒有合理證據(jù)的情況下，惡意投訴不會生效。此外，對于入駐商家遭遇惡意差評、騎手態(tài)度不佳等極端情況的，平臺也提供線上系統(tǒng)和城市一線團隊協(xié)助處理。
美團產(chǎn)品負責(zé)人告訴海報新聞記者，從目前的數(shù)據(jù)看，新功能試點期間，用戶訂單評價與配送準時率均未受明顯影響。
濟南外賣騎手張圣和同伴們討論“屏蔽顧客”功能。
1秒鐘，成交3.8萬元；
1分鐘，送出5.6萬單；
1小時，有30多萬名騎手奔走在配送路上……
近年來，我國外賣服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展。叫外賣，已成為廣大網(wǎng)民日常生活的一部分。數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模已達5.45億人。這背后，是超過1000萬人的外賣騎手群體，以及日均配送超8000萬單的龐大數(shù)字。
在2025年全國兩會上，“加強靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障”被寫入政府工作報告。
另據(jù)新華社報道，2025年12月22日，國務(wù)院關(guān)于靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障工作情況的報告提請全國人大常委會會議審議。據(jù)測算，我國靈活就業(yè)人員規(guī)模已超過2億人，靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)已成為我國勞動者就業(yè)增收的重要渠道。根據(jù)報告，我國將抓緊出臺新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障辦法，進一步完善靈活就業(yè)和新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障制度。
外賣騎手作為其中的典型代表，其群體權(quán)益保障正在快速向好。
如今，這個新增的“屏蔽”按鈕，為困于算法與評價體系中的騎手帶來了新的可能——它像一個清晰的信號，表明平臺治理的天平正從單向保護消費者，開始向騎手一側(cè)做出微調(diào)與回擺。
“您好，外賣到了！”元旦當天晚上8點，孫斌送完了一單外賣，他打開手機確認完成，訂單后，出現(xiàn)了那個“屏蔽”按鈕。這個功能，他至今還沒用過，但他知道，這個按鈕就像一座小小的“安全島”，在迫不得已的時候，自己還能選擇后退一步。
責(zé)編：樊思思
審核：田連鋒
責(zé)編：田連鋒