中新經(jīng)緯
中新經(jīng)緯2月5日電 中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站5日發(fā)布《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，汽車消費(fèi)領(lǐng)域新型糾紛、家裝市場低價引流、旅游出行平臺隱蔽搭售與退改難、“一口價”黃金糾紛與純度造假等遭點(diǎn)名。
中消協(xié)指出，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，比上年增長14.45%，解決1065433件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.25億元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢60.91萬人次。
投訴分類基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占27.68%，合同問題占23.79%，質(zhì)量問題占19.51%，虛假宣傳問題占7.88%，安全問題占5.93%，價格問題占4.73%，假冒問題占3.48%，人格權(quán)益問題占1.08%，計量問題占0.78%，其他問題占5.13%。
與2024年相比，假冒、虛假宣傳、合同問題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、其他問題投訴比重下降。
(二)商品和服務(wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為1081511件，占總投訴量的53.63%，與2024年相比，比重上升4.4個百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為845710件，占總投訴量的41.94%，比重下降0.27個百分點(diǎn)；其他類投訴為89227件，占總投訴數(shù)量的4.42%。
根據(jù)2025年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。
根據(jù)2025年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務(wù)類，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類居前五位。與2024年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升，電信服務(wù)類、生活及社會服務(wù)類投訴量比重下降。
(三)商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年相比，鞋、日用雜品、汽車及零部件投訴上升，普通食品投訴小幅下降。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、遠(yuǎn)程購物、住宿服務(wù)。與2024年相比(如表5所示)，交通運(yùn)輸、遠(yuǎn)程購物、培訓(xùn)服務(wù)投訴上升，移動電話服務(wù)、住宿服務(wù)投訴下降。
投訴熱點(diǎn)分析及典型案例
(一)汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險逐漸凸顯。隨著汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費(fèi)市場逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)。一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費(fèi)者在購車過程中已支付的置換補(bǔ)貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)以及其他權(quán)益無法繼續(xù)履行。二是新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費(fèi)者反映在某新能源品牌汽車APP下單當(dāng)天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受補(bǔ)貼，消費(fèi)者提出退定金遭拒。三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問題較為集中。部分經(jīng)營者在銷售過程中夸大或虛構(gòu)價格優(yōu)勢、補(bǔ)貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費(fèi)等重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在信息不充分或錯誤情況下作出購買決定。
案例1.2025年8月18日，消費(fèi)者紀(jì)先生通過消協(xié)315平臺投訴某科技有限公司。消費(fèi)者稱其于2025年6月27日通過該公司汽車APP下單購買某款Pro車型并支付定金5000元，鎖單頁面顯示“預(yù)計8月開啟首批交付”。次日，消費(fèi)者在APP中看到該車型交付周期為42—45周，約一年，明顯超出消費(fèi)者的合理預(yù)期。消費(fèi)者反映，該公司廈門灣悅城體驗店銷售人員在催促鎖單過程中曾口頭承諾“2025年內(nèi)可提車”，但鎖單后系統(tǒng)顯示實際交付時間為2026年6月以后，存在銷售承諾與實際交付信息不一致的問題。此外，消費(fèi)者在下單選配生成的“心愿單”中看到標(biāo)注配備“外后視鏡自動防眩目”功能，鎖單后相關(guān)頁面調(diào)整為僅Max版車型具備，該配置變更被官方解釋為“文案錯誤”，但消費(fèi)者認(rèn)為該錯誤信息直接影響其購車決策，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者投訴要求解除購車協(xié)議，退還相關(guān)費(fèi)用并賠償資金占用損失。
案例2.陜西省西安市消費(fèi)者石某在西安某汽車4S店購買插電混動汽車一輛，并支付6588元購買了該店提供的“6年18次保養(yǎng)”套餐服務(wù)。在合同履行過程中，首次保養(yǎng)時原購車4S店已關(guān)門停業(yè)。石先生隨后轉(zhuǎn)至西安同品牌第二家4S店進(jìn)行了三次保養(yǎng)，后該店亦停止?fàn)I業(yè)。當(dāng)其前往西安第三家同品牌4S店要求繼續(xù)履行套餐權(quán)益時，該店最初予以認(rèn)可，但后續(xù)兩次保養(yǎng)時卻拒絕履行，要求石先生另行支付每次298元的費(fèi)用，理由是“廠家總部已停止支付相關(guān)款項”。石先生遂投訴至西安市消費(fèi)者協(xié)會，要求解除未履行部分的合同，并退還剩余15次保養(yǎng)對應(yīng)的費(fèi)用共計5490元。西安市消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，查實涉訴汽車品牌生產(chǎn)企業(yè)位于湖北省，隨即向湖北省消費(fèi)者委員會發(fā)出協(xié)辦函。湖北省消委會第一時間聯(lián)動當(dāng)?shù)叵麉f(xié)開展調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實。經(jīng)轄區(qū)消協(xié)多次溝通協(xié)調(diào)，最終促使湖北汽車生產(chǎn)企業(yè)、西安涉訴4S店與消費(fèi)者達(dá)成和解。生產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)西安另一家授權(quán)4S店，免費(fèi)承接消費(fèi)者石先生“雙保無憂”套餐尚未使用的全部權(quán)益。
案例3.2025年8月18日，消費(fèi)者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某汽車公司。消費(fèi)者稱其于2023年7月15日在該汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商蘇州某汽車銷售服務(wù)有限公司花費(fèi)55萬元購買該品牌旅行車一輛，同時還購買了該經(jīng)銷商承諾提供的保養(yǎng)套餐服務(wù)。后因該授權(quán)經(jīng)銷商倒閉，消費(fèi)者已付費(fèi)購買的保養(yǎng)套餐服務(wù)無法繼續(xù)履行。消費(fèi)者向品牌方反映，希望由品牌方協(xié)調(diào)解決，但品牌方以“保養(yǎng)套餐系經(jīng)銷商自主行為”為由，未予處理。消費(fèi)者認(rèn)為，其購車及附加服務(wù)決策基于對該品牌的信任，經(jīng)銷商作為品牌授權(quán)體系的重要組成部分，其在銷售過程中作出的服務(wù)承諾應(yīng)視為與品牌存在高度關(guān)聯(lián)。保養(yǎng)套餐信息已錄入品牌聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)并實現(xiàn)共享，具有明顯的品牌體系特征，并非完全獨(dú)立于品牌之外的經(jīng)銷商行為。消費(fèi)者投訴要求品牌方承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)。
消協(xié)意見：汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實主體責(zé)任，對授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，推動建立對消費(fèi)者已付定金，已購的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補(bǔ)貼等權(quán)益的承接和保障機(jī)制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷商之間權(quán)責(zé)邊界不清導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付資金或預(yù)購服務(wù)落空。新能源汽車企業(yè)應(yīng)規(guī)范線上預(yù)售流程，明確車輛交付周期、延期交付責(zé)任及補(bǔ)償措施，真實、完整披露與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的信息。對因企業(yè)原因?qū)е卵悠诮桓?、政策補(bǔ)貼無法享受的情形，妥善處理消費(fèi)者退訂等訴求。
(二)孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)帶火情感消費(fèi)，誘導(dǎo)式焦慮營銷有待規(guī)范。隨著“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”與“情感經(jīng)濟(jì)”的快速升溫，各類情感咨詢、網(wǎng)絡(luò)交友陪伴服務(wù)迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準(zhǔn)鎖定處于情感脆弱期的消費(fèi)者，利用信息不對稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實施焦慮營銷甚至情感操縱。此類投訴呈現(xiàn)出金額高、誘導(dǎo)隱蔽性強(qiáng)、心理操控明顯等特點(diǎn)。一是商家通過各類套路誘導(dǎo)消費(fèi)。商家虛構(gòu)人設(shè)，或以“關(guān)門弟子”“獨(dú)家方案”等高大上話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買情感指導(dǎo)服務(wù)，而這些服務(wù)實際往往是缺乏實質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。二是退費(fèi)難。當(dāng)服務(wù)未達(dá)到宣傳效果消費(fèi)者要求退費(fèi)時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費(fèi)或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費(fèi)。三是商家階梯式誘導(dǎo)。此類投訴大多非一次性大額消費(fèi)，而是呈現(xiàn)低門檻準(zhǔn)入，然后不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者加碼付費(fèi)或打賞的階梯式特征。
案例1.2025年11月30日，消費(fèi)者左先生通過消協(xié)315平臺投訴廣州某文化傳播有限公司。消費(fèi)者反映，其于2025年4月在某視頻平臺看到該公司發(fā)布的情感咨詢視頻后，與該公司咨詢?nèi)藛T聯(lián)系。5月初，消費(fèi)者先行支付599元費(fèi)用，被拉入微信群進(jìn)行語音“授課”，但相關(guān)課程內(nèi)容空泛，且群內(nèi)頻繁發(fā)布不雅圖片。短期服務(wù)結(jié)束后，該公司以“名額有限”等話術(shù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者報名“關(guān)門弟子”課程，消費(fèi)者于5月8日支付2999元。隨后，該公司再次向消費(fèi)者推薦更高價課程，稱可“進(jìn)一步提升情感能力”。消費(fèi)者在急于改善個人情感狀況的情況下，于6月8日再次支付8888元。消費(fèi)者稱該公司的相關(guān)服務(wù)以發(fā)送錄制視頻為主，課程內(nèi)容質(zhì)量較低，存在重復(fù)使用早期課程的情況，且未對消費(fèi)者的具體情感問題進(jìn)行針對性分析或提供解決方案，僅要求其自行觀看視頻學(xué)習(xí)。截至投訴時，消費(fèi)者在該公司累計消費(fèi)12486元。服務(wù)期間，相關(guān)“導(dǎo)師”及咨詢?nèi)藛T從未主動了解消費(fèi)者情感狀況，溝通回應(yīng)敷衍。消費(fèi)者認(rèn)為該公司存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)與合同約定不符等問題，投訴要求退款。
案例2.2025年6月16日，消費(fèi)者盧女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。盧女士反映，其于2024年11月至2025年1月期間，在該平臺直播間與一名男主播互動密切，并通過微信建立了私下聯(lián)系。當(dāng)時盧女士正處于情緒低落期，該主播通過高頻次的曖昧聊天等方式提供情感慰藉。盧女士曾明確詢問其婚戀狀況，該主播堅稱自己單身。出于對主播“真誠”人設(shè)的信任，盧女士在三個月內(nèi)向其直播間打賞了價值2萬多元的禮物。然而，盧女士事后查實，該主播不僅已婚，而且其妻子長期潛伏在直播間內(nèi)“臥底”，針對不同進(jìn)廳消費(fèi)者的性格特點(diǎn)，協(xié)助丈夫制定情感操縱話術(shù)。盧女士認(rèn)為，其打賞行為是基于主播虛構(gòu)身份和情感誘導(dǎo)下的錯誤判斷，而非真實的自愿消費(fèi)。事發(fā)后，平臺方雖然封禁了涉事主播賬號，但客服以“打賞屬用戶自愿行為”為由拒絕退款。
消協(xié)意見：建議相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)管理，厘清心理咨詢、精神診療、情感咨詢行為的業(yè)務(wù)邊界，制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，提高資質(zhì)認(rèn)證和從業(yè)門檻，強(qiáng)化人員素質(zhì)與倫理規(guī)范的培訓(xùn)，推進(jìn)情感咨詢服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范化建設(shè)。廣大消費(fèi)者對情感咨詢課程或直播間的情感陪伴，應(yīng)保持理性，特別是對于宣稱“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕。要意識到網(wǎng)絡(luò)人設(shè)的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡(luò)上的“情感導(dǎo)師”或“完美戀人”。在涉及轉(zhuǎn)賬、充值、打賞時，務(wù)必三思而后行，謹(jǐn)防落入“溫柔陷阱”。
(三)家裝市場低價引流成風(fēng)，增項收費(fèi)和履約難題突出。房屋裝修由于行業(yè)門檻低、涉及環(huán)節(jié)多、信息不對稱等原因，一直以來都是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一。2025年，部分不良商家利用消費(fèi)者專業(yè)知識匱乏的弱點(diǎn)，設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費(fèi)，導(dǎo)致市場亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長趨勢。一是社交平臺低價引流，后續(xù)增項費(fèi)用不透明。部分商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術(shù)制造低價預(yù)期，吸引消費(fèi)者簽約，但實際裝修過程中以“現(xiàn)場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價，導(dǎo)致最終結(jié)算金額遠(yuǎn)高于最初約定價格。二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴(yán)重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費(fèi)者提出解約或退款時，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現(xiàn)在施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質(zhì)量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現(xiàn)開裂、脫落等情況。四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。部分裝修企業(yè)通過品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開展業(yè)務(wù)，實際簽約和收款主體不一致，實際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。
案例1.2025年7月13日，消費(fèi)者曾女士通過消協(xié)315平臺投訴珠海市某裝飾工程有限公司。消費(fèi)者稱2025年3月與某知名裝修公司溝通房屋裝修事宜。4月30日，消費(fèi)者與該經(jīng)營者簽訂裝修合同并支付首筆裝修款7萬余元。合同履行過程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)施工進(jìn)度明顯緩慢，工期嚴(yán)重滯后，且存在不同程度的施工質(zhì)量問題。7月初，負(fù)責(zé)對接的設(shè)計人員失聯(lián)，消費(fèi)者隨后通過該公司官方微信公眾號看到因經(jīng)營問題其已無法繼續(xù)正常履約的公告。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，與其簽訂合同并實際收取裝修款的企業(yè)，與前期對外宣傳及對接人員自稱的公司主體并不一致。7月8日，消費(fèi)者前往該企業(yè)展廳及辦公地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)辦公場所空置，企業(yè)負(fù)責(zé)人失聯(lián)。
案例2.2025年8月23日，消費(fèi)者楊先生通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某新材料有限公司。消費(fèi)者稱在抖音平臺看到該公司發(fā)布的“全屋整裝”廣告，廣告宣稱提供“包設(shè)計、包材料、包人工、拎包入住”的整裝服務(wù)，并承諾后期贈送軟裝、家具及家電。隨后消費(fèi)者多次接到該公司銷售人員來電，銷售人員在溝通中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“全包”“一次性報價”“無隱形費(fèi)用”，同時引導(dǎo)消費(fèi)者前往線下門店參觀所謂“豪華樣板間”，過程中進(jìn)一步強(qiáng)化低價全包預(yù)期，明確承諾“全屋整裝服務(wù)7萬元全包，后期不存在任何額外收費(fèi)”，并在短時間內(nèi)催促消費(fèi)者簽訂協(xié)議付款。消費(fèi)者支付3.5萬元后發(fā)現(xiàn)，所簽訂的協(xié)議名稱為《裝飾產(chǎn)品訂購協(xié)議》，并非裝修施工合同。協(xié)議內(nèi)容僅涉及相關(guān)產(chǎn)品訂購事項，與前期承諾的“全屋整裝、拎包入住”服務(wù)無直接對應(yīng)關(guān)系，且明確約定運(yùn)輸、搬運(yùn)、安裝等費(fèi)用需由消費(fèi)者自行承擔(dān)，與消費(fèi)者以裝修房屋為目的簽約的意思表示嚴(yán)重不符。后經(jīng)江蘇省淮安市淮安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，商家退還了消費(fèi)者3.5萬元費(fèi)用。
消協(xié)意見：家裝類投訴問題覆蓋了從“簽約前宣傳”“合同履行過程”到“最終工程質(zhì)量”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，反映出裝修行業(yè)在價格透明、合同規(guī)范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進(jìn)空間。建議消費(fèi)者在裝修前做好市場調(diào)研，了解當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，對于遠(yuǎn)低于市場價的“全包”保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實企業(yè)資質(zhì)，并通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)等平臺查詢企業(yè)是否存在經(jīng)營異?；虮涣袨槭疟粓?zhí)行人等情況。針對裝修公司跑路失聯(lián)問題，建議相關(guān)部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行“裝修資金第三方存管”機(jī)制。
(四)旅游出行平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長期存在。近年來，消費(fèi)者通過在線旅游平臺預(yù)訂機(jī)票、酒店及跟團(tuán)游已成為主流消費(fèi)習(xí)慣。然而，在便利出行的同時，關(guān)于旅游出行平臺的投訴量也居高不下，消費(fèi)者反映的問題主要有：一是隱蔽搭售與“默認(rèn)勾選”屢禁不止。部分平臺利用低價機(jī)票作為引流手段，在預(yù)訂頁面通過縮小字體或默認(rèn)勾選等方式，默認(rèn)綁定保險、接送機(jī)或會員權(quán)益等增值服務(wù)。二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費(fèi)者因個人原因申請退改時，即便實際服務(wù)提供方(如酒店、景區(qū))同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務(wù)或扣除高額手續(xù)費(fèi)。三是宣傳承諾與實際體驗不符。部分旅行社或平臺過度美化產(chǎn)品描述，實際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標(biāo)準(zhǔn)與宣傳存在較大落差，承諾的服務(wù)項目在實際行程中縮水或變相取消。
案例1.消費(fèi)者熊先生向上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會反映，其在某平臺預(yù)訂2025年6月21日廣州至南通的機(jī)票后發(fā)現(xiàn)被平臺強(qiáng)行綁定購買了46.6元的增值服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為平臺默認(rèn)設(shè)置的做法欠妥，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，要求退款。后經(jīng)長寧區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者進(jìn)行了退款。針對短期內(nèi)該企業(yè)存在不少類似投訴的情況，上海市消保委約談了該企業(yè)，敦促其積極落實整改。
案例2.2025年12月18日，消費(fèi)者于女士通過消協(xié)315平臺投訴蘇州某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。消費(fèi)者稱2025年11月16日通過該公司旅行平臺花費(fèi)1998元預(yù)訂日本“三井花園酒店東京五反田”住宿服務(wù)，入住時間為2025年12月31日至2026年1月1日。后因消費(fèi)者個人原因，想要辦理取消。消費(fèi)者提前主動聯(lián)系酒店，酒店以書面形式明確表示：“若您所使用的預(yù)訂網(wǎng)站與酒店聯(lián)系，取消請求可予受理?！钡眯衅脚_仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行其作為在線旅游中介平臺應(yīng)承擔(dān)的基本協(xié)調(diào)義務(wù)，拒絕代消費(fèi)者與酒店進(jìn)行溝通聯(lián)系。投訴后，該旅行平臺通過消協(xié)315平臺與消費(fèi)者進(jìn)行了和解，并為消費(fèi)者辦理了免費(fèi)取消和全額退款。
消協(xié)意見：《電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項?！毕嚓P(guān)平臺應(yīng)嚴(yán)格落實上述規(guī)定，不得默認(rèn)捆綁勾選各類增值服務(wù)。對平臺內(nèi)經(jīng)營者同意退款等已具備協(xié)調(diào)解決條件的投訴，應(yīng)積極履行中介平臺的溝通、協(xié)調(diào)職責(zé)，及時化解糾紛，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。建議旅游出行平臺推廣一定時間內(nèi)“免費(fèi)取消”或依據(jù)距離入住時間長短設(shè)定“階梯式退款比例”的做法，以提升規(guī)則合理性與消費(fèi)者體驗。
(五)購金熱催生市場亂象，一口價黃金與純度造假為投訴焦點(diǎn)。隨著黃金飾品消費(fèi)持續(xù)升溫，相關(guān)消費(fèi)糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實性存疑等方面。一是“一口價”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關(guān)鍵信息，使消費(fèi)者難以準(zhǔn)確判斷商品實際價值。二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個別網(wǎng)絡(luò)商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費(fèi)者維權(quán)成本高、取證難度大。三是虛標(biāo)克重問題仍然存在。部分經(jīng)營者在銷售過程中虛標(biāo)或模糊標(biāo)注黃金飾品克重，實際重量與標(biāo)示重量不符。
案例1.2025年12月31日，消費(fèi)者李女士通過消協(xié)315平臺投訴浙江某網(wǎng)絡(luò)有限公司。消費(fèi)者反映，其于2025年12月12日在該公司平臺某店鋪花費(fèi)1122元購買一枚黃金戒指。商品到貨后，隨附證書標(biāo)注材質(zhì)為足金999，戒圈內(nèi)亦刻有“足金999”鋼印標(biāo)識。在未發(fā)現(xiàn)異常情況下，消費(fèi)者將該戒指與其自有的一枚約4克純黃金戒指一并送至金店進(jìn)行熔化換款。在熔煉過程中，該戒指迅速熔化并產(chǎn)生明顯雜質(zhì)，相關(guān)雜質(zhì)包裹并污染了消費(fèi)者原有的純黃金戒指，導(dǎo)致整體黃金純度不達(dá)回收標(biāo)準(zhǔn)，無法正常換款，直接造成經(jīng)濟(jì)損失約4000元。消費(fèi)者隨后向平臺客服反映相關(guān)情況，但平臺客服對這種情況屢見不鮮，且處理方式僅限于退還貨款，對于消費(fèi)者的損失不予解決。
案例2.2025年12月23日，消費(fèi)者孟女士通過消協(xié)315平臺投訴呼和浩特市土默特左旗某黃金珠寶店。消費(fèi)者稱其于2025年12月19日在該店購買足金手鏈和足金吊墜各一件，分別支付5786元、4666元，合計10452元。購買過程中，消費(fèi)者曾明確向?qū)з徳儐柹唐房酥厍闆r，導(dǎo)購人員以“一口價商品不按克計價，店員也不清楚具體克重”為由未予告知。事后消費(fèi)者查詢發(fā)現(xiàn)，所購足金手鏈和足金吊墜克重分別僅為3.99克、3.06克，折算價格約為1450元—1510元/克，明顯高于當(dāng)日該品牌足金掛牌金價1068元/克。消費(fèi)者認(rèn)為，其是在不知曉克重這一核心計價信息的情況下完成交易，屬于被誘導(dǎo)消費(fèi)。投訴要求退貨退款。
消協(xié)意見：黃金飾品經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實明碼標(biāo)價制度，在顯著位置如實標(biāo)明商品克重、材質(zhì)、純度等關(guān)鍵信息，不以“一口價”為由弱化或隱瞞核心計價要素，確保消費(fèi)者在充分了解相關(guān)信息前提下自主做出消費(fèi)決定。建議電商平臺強(qiáng)化對入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動態(tài)監(jiān)督機(jī)制，對于消費(fèi)者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應(yīng)及時將相關(guān)線索提供給執(zhí)法部門，提高不法經(jīng)營者的違法成本。
(六)線上技能培訓(xùn)投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導(dǎo)借貸問題突出。2025年，線上技能培訓(xùn)領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等領(lǐng)域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，或發(fā)布收入截圖吸引眼球。一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學(xué)員高額收益截圖，構(gòu)建“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現(xiàn)的容易程度，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動購買培訓(xùn)服務(wù)。二是誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”。針對在校學(xué)生等無力支付高額學(xué)費(fèi)的群體，商家推銷“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費(fèi)”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。三是課程內(nèi)容與承諾不符。消費(fèi)者簽約繳費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導(dǎo)”被替換為“錄播課”，課程質(zhì)量低劣，根本無法達(dá)到宣傳的培訓(xùn)效果。四是層層加碼“連環(huán)套”收費(fèi)。部分商家在消費(fèi)者購買基礎(chǔ)課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費(fèi)。
案例1.2025年7月9日，消費(fèi)者吳女士投訴稱，四川某教育科技有限公司向其承諾課程結(jié)束后能獲取高薪工作、輕松實現(xiàn)財務(wù)自由，吸引其報名課程。當(dāng)消費(fèi)者表示學(xué)費(fèi)壓力大時，工作人員誘導(dǎo)其采用分期貸款方式支付學(xué)費(fèi)，聲稱這是行業(yè)普遍做法，且還款毫無壓力。隨后，工作人員指導(dǎo)其在支付寶某小程序上辦理了分期貸款，貸款金額共計5988元。課程開始后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實際授課內(nèi)容空洞，與宣傳相差甚遠(yuǎn)，無法實現(xiàn)就業(yè)或提升收入。消費(fèi)者要求解除合同，涉訴公司要求其支付違約金和課時費(fèi)，總計700多元。消費(fèi)者要求涉訴公司解除分期貸款合同，退還已繳納學(xué)費(fèi)。
案例2.2025年11月19日，消費(fèi)者關(guān)女士通過消協(xié)315平臺投訴深圳某科技有限公司。關(guān)女士于2025年初在網(wǎng)上看到該公司的配音招生宣傳，聲稱“廣東人都能學(xué)、東北人普通話有優(yōu)勢、5天免費(fèi)學(xué)會、可掙錢”。遂報名5天免費(fèi)課程。學(xué)習(xí)第三天，對方要求繳費(fèi)2980元，消費(fèi)者說自身經(jīng)濟(jì)困難后，協(xié)商繳納1980元繼續(xù)學(xué)習(xí)。5天課程結(jié)束后，對方又推出100天實操陪跑課，此時第一任老師失聯(lián)，消費(fèi)者被轉(zhuǎn)交至第二任甜心老師。3月，消費(fèi)者又繳納4660元報名該課程，直至7月末學(xué)完。后續(xù)又更換成曉曉老師，其邀約妙庭老師授課，幾天后便要求消費(fèi)者購買8000余元的版權(quán)書。消費(fèi)者因費(fèi)用過高予以拒絕，即便期末考試成績名列前茅，仍被以“不買版權(quán)書無法接單、不給資源”相要挾。此前4月，對方還以“錄音有雜音”為由，要求消費(fèi)者購買錄音棚，稱“大家都已購買”，消費(fèi)者無奈湊錢花費(fèi)3999元購買。消費(fèi)者向老師反饋問題，被推諉至客服，然而自7月至11月客服始終未解決其訴求。消費(fèi)者訴求是退賠費(fèi)用。投訴后，雙方通過消協(xié)315平臺進(jìn)行了和解，經(jīng)營者退還了相關(guān)費(fèi)用。
消協(xié)意見：提醒消費(fèi)者摒棄技能提升“速成”幻想，切勿輕信“學(xué)完必賺”“輕松月入過萬”等營銷話術(shù)。所謂的“兼職接單”往往是商家招攬生源的噱頭，實際不僅難以變現(xiàn)，甚至可能面臨“接單”門檻層層加碼的套路。在簽訂合同前，務(wù)必仔細(xì)核對是否存在第三方借貸協(xié)議，對于名為“分期助學(xué)”實為“網(wǎng)絡(luò)貸款”的業(yè)務(wù)要謹(jǐn)慎簽約。切勿在對自身還款能力和課程價值評估不足的情況下，貿(mào)然背負(fù)高額培訓(xùn)貸，以免陷入“技能未掌握、錢財先兩空”的困境。建議相關(guān)社交或短視頻平臺嚴(yán)把廣告審核關(guān)，加大對兼職培訓(xùn)類宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎(chǔ)躺賺”等虛假宣傳內(nèi)容。
(七)二手平臺交易活躍，驗機(jī)準(zhǔn)確度和售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。隨著“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺快速發(fā)展。然而，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時，相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。一是檢測結(jié)果描述不符或具有誤導(dǎo)性。消費(fèi)者反映二手平臺出具的質(zhì)檢報告與實際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺驗機(jī)報告顯示“無拆修”或“全原裝”，但消費(fèi)者收到后經(jīng)官方檢測，發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)或更換過主要部件。二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費(fèi)者反映商品在簽收后短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機(jī)頻繁重啟、黑屏、死機(jī)、無法充電等，導(dǎo)致無法正常使用。三是售后保障落實不到位。部分平臺在質(zhì)檢報告或商品頁面中宣稱提供七天或一個月保修服務(wù)，但消費(fèi)者在正常使用過程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因?qū)е碌模芙^免費(fèi)維修。四是利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。部分二手平臺在“服務(wù)協(xié)議”中單方面規(guī)定“用戶并非以生活消費(fèi)為目的進(jìn)行交易，因此不屬于消費(fèi)者范疇，不適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律規(guī)定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經(jīng)營者應(yīng)盡的法律責(zé)任。
案例1.2025年9月15日，消費(fèi)者杜女士在某二手平臺購買華為Pura 70 Ultra手機(jī)，平臺“官方驗”報告載明“機(jī)身無痕、功能完好、無換修”。收貨后發(fā)現(xiàn)后蓋縫隙、屏幕邊緣不規(guī)則膠、卡槽無型號編碼等重大瑕疵，經(jīng)華為官方授權(quán)服務(wù)中心拆機(jī)確認(rèn)存在“非原廠液體膠、主板螺絲多次拆動痕跡”。消費(fèi)者指出平臺兩次驗機(jī)均隱瞞已知瑕疵，且客服通話中承認(rèn)“驗機(jī)報告在拆機(jī)勾選上存在失誤”，構(gòu)成系統(tǒng)性欺詐，要求三倍賠償。
案例2.消費(fèi)者王先生通過某電商平臺在二手板塊嚴(yán)選電腦數(shù)碼官方旗艦店購買二手佳能鏡頭，型號為18-135stm，根據(jù)商品出示的質(zhì)檢報告，該二手商品鏡頭無霉斑異物，成色為99新。消費(fèi)者收到貨后，發(fā)現(xiàn)鏡頭內(nèi)有霉斑灰塵，且對焦環(huán)松動黏膩，不符合質(zhì)檢報告描述以及商家出示的圖片。平臺專員與消費(fèi)者聯(lián)系后，消費(fèi)者提出換貨要求，被拒絕。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐行為，提供以次充好的商品，希望按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定退一賠三。
消協(xié)意見：二手交易平臺作為信息服務(wù)的提供者和交易的撮合者或直接銷售者，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)對平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，恪守誠信經(jīng)營原則。相關(guān)二手平臺推出的檢測服務(wù)應(yīng)可追溯，并確?！膀灆C(jī)報告”真實、客觀、全面地反映商品狀況。若出現(xiàn)報告與實物不符，平臺應(yīng)積極履行退賠等責(zé)任。在判定“人為損壞”與產(chǎn)品質(zhì)量問題時，應(yīng)提供確鑿的證據(jù)，而非僅憑售后人員的主觀判斷。同時，及時自查并清理和修訂協(xié)議中違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》的不公平格式條款。建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對平臺用戶協(xié)議的合規(guī)性審查，對利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為依法予以查處。
(八)非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相“高利貸”問題集中。隨著消費(fèi)金融市場的快速擴(kuò)容，各類互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿足消費(fèi)者資金周轉(zhuǎn)需求的同時，也衍生出一系列新型問題，部分消費(fèi)金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，在費(fèi)率展示、貸后管理等環(huán)節(jié)存在不當(dāng)行為。一是不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)。部分消費(fèi)金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費(fèi)者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機(jī)構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。二是以管理費(fèi)等為名變相推高實際借貸成本。消費(fèi)者反映部分助貸平臺貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的“利息”符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，但通過捆綁“擔(dān)保費(fèi)”“管理費(fèi)”“會員服務(wù)費(fèi)”或“購物卡”等名目，層層加碼收費(fèi)，實際資金成本超過法定利率上限。三是以手機(jī)租賃為名變相實施高利貸。一些不法分子以“分期租機(jī)協(xié)議”名義變相實施高利貸，消費(fèi)者通常不會收到手機(jī)實物。消費(fèi)者在按期支付“租金”后，租賃期滿時往往會被另行強(qiáng)制要求支付手機(jī)“買斷金”才能結(jié)清貸款，實際利率遠(yuǎn)超法定利率上限。
案例1.2025年12月23日，消費(fèi)者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴重慶某小額貸款有限公司。劉先生稱2025年7月21日在該公司貸款10000元。9月、10月及11月均按時還款。因公司搬遷導(dǎo)致工資停發(fā)，劉先生于11月23日至12月1日期間，多次與該公司的金融客服溝通，說明將于12月20日處理欠款，客服當(dāng)時予以應(yīng)允。然而，自12月1日凌晨起，有三家催收機(jī)構(gòu)冒充公檢法及律師，向其親戚、朋友、同事發(fā)送大量個人貸款信息進(jìn)行騷擾。同時，催收人員對劉先生本人實施言語辱罵、挑釁等“軟暴力”催收行為，嚴(yán)重干擾了其正常生活。
案例2.2025年6月30日，胡女士通過消協(xié)315平臺投訴深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。胡女士稱2024年7月26日通過海南某小額貸款有限公司推介，在“某租賃”APP上辦理了一筆“免押金租機(jī)”業(yè)務(wù)。消費(fèi)者稱，該業(yè)務(wù)名義上為租賃價值19999元的手機(jī)，實際操作中，消費(fèi)者僅收到放款資金約7000元。根據(jù)協(xié)議，消費(fèi)者需分12期償還本息和手續(xù)費(fèi)共計7449元。商家承諾分期結(jié)束后只需將手機(jī)“回流”(歸還)給深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司即可結(jié)清訂單。然而，當(dāng)消費(fèi)者按期還完12期款項后，深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以“未收到回流手機(jī)”為由，否認(rèn)訂單結(jié)束，并強(qiáng)制要求消費(fèi)者再支付6999元手機(jī)“買斷金”。消費(fèi)者稱自己并未拿到手機(jī)，若支付買斷金，該筆7000元借款總還款額卻高達(dá)14448元。消費(fèi)者投訴兩家公司聯(lián)合放高利貸。
消協(xié)意見：非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，合規(guī)經(jīng)營和消費(fèi)者保護(hù)不是“成本項”，而是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。相關(guān)非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范信息披露和產(chǎn)品宣傳行為，確保貸款產(chǎn)品的利率水平、收費(fèi)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險提示清晰、直觀、易懂，真正讓消費(fèi)者“看得清、算得明、做得出判斷”，杜絕任何形式的誤導(dǎo)性宣傳。完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格落實文明、合法、合規(guī)要求。加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)和外包方的管理，防止侵害消費(fèi)者隱私和人格尊嚴(yán)等行為發(fā)生。(中新經(jīng)緯APP)
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審核：楊童童
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